如今，群众和企业到部门单位办事，" 门难进、脸难看、话难听 " 的情况已经很少见了。但笔者在基层走访时也听到一种声音：一些基层群众说，尽管 " 门易进、脸好看、话中听 " 了，有时事情却还是比较难办，而因工作人员态度良好，做事又处处摆规则、讲流程，常让人办不成事也只能憋着。
对于这种现象，有人把它叫作 " 笑面官僚主义 "，也有人称之为 " 软钉子 "。在构建服务型政府的大环境下，" 软钉子 " 要不得，其造成的伤害和负面影响不能忽视、不可纵容。那么，" 软钉子 " 通常是如何 " 扮演 " 的，又因何而生，该如何拔除？
图源：视觉中国
一
近年来，随着一系列简政放权改革措施的推进和作风建设的持续深化，群众和企业办事越来越顺畅、方便，" 最多跑一次 " 乃至 " 一次不用跑 " 已经成为主流和常态。然而，也有一些角落中还小吹着形式主义、官僚主义的歪风，变着样儿地给老百姓 " 添堵 "。其中的 " 软钉子 " 现象，就为人诟病但又令人无奈。
这 " 钉子 " 之所以 " 软 " 字当头，是因为除了事没办成之外的所有环节和行为，让人乍一看都是合理的，但就是到了具体的事情上，却横生出种种 " 软阻力 "。
比如，有的待人接物时很热情，但办起事来却是冷漠的。有媒体曾报道，一居民向属地街道反映垃圾房改造 " 留尾巴 " 的事，每次前去，经办人都端茶倒水、热情接待，可过了两个多月事情仍没解决。后经调查核实，发现经办人连具体情况都说不上来，也未向上级报告。这实属只做笑脸相迎的表面文章，一转身就把群众诉求抛却脑后。
有的口口声声秉公办事，实则是挡事的新套路，而非办事的真服务。现在，公权力运行愈发公开和透明，很多事都建立起了一套规范、明确的流程。其初衷是提升行政效率，保障公平公正，从而更好地为民服务。然而，有时这些流程却被别有用心之人当作 " 劝退 " 群众和企业的挡箭牌，他们故意弯弯绕绕、制造繁琐，只机械地强调 " 不能办 "，不动脑筋研究 " 能怎么办 "，让本应顺畅的服务之路变得曲折艰难。
还有的人前沟通和颜悦色，人后做事却又 " 私设暗礁 "。有群众称，向一些基层单位反映情况，对方满口应承，但随后便是漫长的等待。再去询问进展，得到的反馈要么是办事人员最近比较忙，无暇顾及，要么是相关政策正在调整之中，尚需时日 …… 如此一来，事情便陷入 " 看似可办，实则难行 " 的怪圈。然而，当有些情况被捅到监管部门或督查组面前，事态却又奇迹般 " 峰回路转 "，甚至可以 " 特事特办 "，迅速得到解决。这种鲜明的对比，不禁让人对之前的种种拖延产生疑问和不满。
漫画：" 只微笑不办事 " 图源：新华社
二
" 软钉子 " 虽看似柔和，但结果终是让人碰壁吃亏、心中郁闷。这不仅消磨着群众和企业的耐心，也会令政府的公信力受损。我们不能任由其助长 " 只要态度好，不办事也行 " 的错误导向，而应当识破它背后的动因，旗帜鲜明反对这种行为。
" 软钉子 " 揭示出一种现象：少数人还没摆正权力与责任的天平，仍试图通过制造一些微阻挠来刷 " 存在感 "。本应是职责所在、名正言顺该办的事，却总有人因为手握权力想要 " 从中作梗 "。更有甚者，将 " 吃拿卡要 " 的不正当企图，隐匿在满面笑容之后、拖拉推延之中。这些无疑都是对权责统一要求的严重背离。正确且健康的权力观，任何时候都应基于 " 权为民所赋、权为民所用 " 这个准绳，运用这份力量去促进公共利益，增进民众福祉，而非攥握手中成为 " 私有工具 "。
再往深看，" 软钉子 " 反映出仍有少数人没能牢记初心使命，没能完全端正为民服务的作风。他们中，有的收敛了过去 " 高高在上 " 的气焰，戴上随和的面具，但骨子里并没有放下优越感和架子；也有的出于本领恐慌和畏难情绪，或是害怕麻烦和担责，只挑些易事小事来做，碰到需要协调或争取的事就夸大工作的难度、渲染流程的复杂，徒留群众和企业 " 干着急 "。无论哪种情形，本质都在于作风还不够严实，部分干部不愿挑担干事、不想解决问题。
尤其是当有的诉求较为复杂，办起来难度大时，这种情况就可能无形中给那些不直接拒绝你、但也不想办法解决的 " 软钉子 " 提供了理由。优良的作风不应仅仅局限于 " 能办则办 " 的层面，而应当针对那些一时难以处理的合理诉求，积极动脑筋、想办法去解决。正如一些企业主所感慨的那样：" 如果仅仅拘泥于流程，不去努力攻克难题，那么人与冷冰冰的机器又有何区别呢？"
" 办不成事 " 反映窗口 图源：" 嘉兴公安 " 微信公众号
三
扒开 " 软钉子 " 的笑面套路，根子上还是形式主义、官僚主义在作怪。拔除 " 软钉子 "，并不意味着政府部门要大包大揽，不加区分地有求必应，而应鼓励干部有担当，将该做的事做好。那么，这根钉子究竟该怎么拔？
干好该干的事。不少群众遭遇 " 软钉子 " 的诉求，是希望办事的党员干部能够设身处地为群众多考虑一些，在制定或落实政策时 " 多走几步 "。这类诉求通常需要党员干部多一点担当，多一份努力，甚至要冒一些风险。因此，拔除 " 软钉子 "，既要有制度上的保障，让党员干部有底气有路径地往前走，也要有规定上的约束，让不愿意推进工作的躺平者付出代价。比如，某地曾出台治理 " 为官不为 " 的激励和问责实施办法，让反向问责与正向激励双管齐下，树立问责的威慑力，给懒政亮红牌，还为敢作为的干部建立保护机制，化解 " 好官难做 " 的难题。
守住必守的线。客观地讲，并非所有的基层诉求都是合理的，要求必须 100% 解决所有问题也不符合现实。识别 " 软钉子 " 的关键，是要区分清楚到底是客观不能还是主观不为。拔除 " 软钉子 " 并不是要求办事的党员干部不守原则底线。对于确实不能办的事，可以解释清楚，坚决不能办。尤其是涉及经济来往、人情请托等跨越红线的各种要求，党员干部还是要警钟长鸣，千万不可伸手。对于明明能办的事情，一定要办好，把方便留给群众。
兜住能兜的底。有些群众和企业的诉求难解决，并非办事干部懒政，而是遇到新情况、新问题，或者暂时不具备办理的条件。但这类诉求可能涉及群众切身利益，事关企业发展，可能也反映着社会发展的趋势。这种该兜底、该从长计议的事，恰恰考验着政府的治理能力和水平。比如有的地方在政务服务中心设置线下 " 兜底办 " 专窗，专门处理无处咨询受理、多部门无牵头、非经常性无先例等涉企服务疑难事项，这就让群众和企业有了地方找说法。
" 软钉子 " 难除是因其经常披着 " 正确的外衣 "，把态度和行动割裂了开来。但是，" 软钉子 " 也非无法拔除。" 以实则治，以文则不治 "，坚持实事求是，才能确保 " 软钉子 " 扎不到人心。