汽车售后服务工作流程（做好汽车售后服务）

大家好，我是小跳，我来为大家解答以上问题。汽车售后服务工作流程，做好汽车售后服务很多人还不知道，现在让我们一起来看看吧！

1、1

2、、迎接顾客要主动热情

3、服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以

4、及业务的扩展。

5、为此要做到以下几点：

6、一是热情友好的接待，

7、如对新顾客应主动自我介绍，

8、递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝

9、对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各

10、种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不

11、要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱；四是业务太忙不

12、得已让顾客等待时，

13、应礼貌地请顾客稍候，

14、并安排人送上饮料，

15、甚至用餐，

16、提供代客同意，

17、先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。

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19、、与顾客交谈要诚心诚意

20、首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保

21、期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗

22、易懂的语言，

23、避免使用难懂的专业术语。

24、如遇到顾客说：

25、“

26、你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。

27、”

28、服务顾问可不要自以为是，

29、过于随便，

30、而应把每项工作都向车主讲清，

31、如为什么要这样做、

32、有什么好处、

33、要多长时间、

34、多少费用等等，

35、这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，

36、也能体现对顾顾客花钱修车买放心。

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38、、车辆交接检查要认真仔细

39、车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一

40、道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向

41、顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还

42、是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以

43、前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一

44、起试车，

45、试车时切忌猛加油、

46、急

47、“

48、刹车

49、”

50、、

51、高速倒车与转弯等，

52、这要会令顾客十分心疼车辆，

53、特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。

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55、、填写托修单要如实详尽

56、车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电

57、话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信

58、息；二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及服

59、务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有

60、许多管理完善的修理厂，托修单有

61、4~5

62、份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应

63、严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。

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65、、估算维修费用及工期要准确

66、估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。

67、在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一

68、步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，

69、并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他

70、损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。

71、在估算维修工期，

72、即预定交车时限时，

73、应考虑周到，

74、并留有余地，

75、如待料、

76、维修技术，

77、或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽

78、一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。

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80、、竣工检验要仔细彻底

81、车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地

82、检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到

83、技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全（转向、

84、制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应

85、及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。

86、、竣工车辆交接要耐心

87、顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合

88、顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失

89、大。特别是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多疑等），一定要克服烦躁心

90、理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否

91、以后再回头。

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93、、遇到维修质量（品质）问题时要虚心

94、修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚

95、恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分

96、析判断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理；

97、若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自

98、己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂

99、“

100、关门大吉

101、”

102、。

103、服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用，就是以顾客为中心，去组织和协调各部

104、门的工作，这样才能真正达到顾客满意。

105、总之，服务顾问是修理厂的重要角色，是维修服品质体现的窗口，不仅要有扎实的专

106、业知识和业务能力，

107、而且需要敏捷的思维和宽阔的胸怀，

108、同时还应掌握一定的心理学知识，

109、只有这样的服务顾问，才能使顾客修车放心，花钱舒坦，才能使修理厂的业务与日俱增。

本文到此讲解完毕了，希望对大家有帮助。

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