Manner事件 不要为难服务人员 情绪管理成焦点

日前，两段与知名咖啡品牌“Manner”相关的视频在网络上迅速传播开来，引发广泛关注，“manner”成为社交媒体上的热门话题。6月17日，在上海浦东梅花路的Manner咖啡门店，一名男员工与一位女顾客因等待订单时间发生口角。在男店员解释之后，女顾客开始用手机拍摄并询问其姓名，这导致店员情绪激动并抢夺顾客手机。双方随即爆发激烈争执，甚至有肢体冲突，直到旁观者介入才得以分开，最终双方选择报警处理。据最新消息，经相关部门调解，男店员已向女顾客道歉。

同一天，另一场冲突在Manner咖啡位于上海威海路的门店上演。监控视频显示，一名女顾客与女店员因投诉问题产生分歧，随后店员失去控制，将咖啡粉洒向顾客。品牌方在得知此事件后，于6月19日晚决定严肃处理，涉事女店员已被解雇，品牌正与之沟通。据静安区相关部门透露，该事件中顾客未受到实质的身体伤害。

这两起事件在网上引发了广泛的讨论。一部分网友认为应深入了解争执背后的原因；也有声音强调，无论何种原因，暴力和过激行为都是不可接受的。有网友猜测顾客言辞可能激化了矛盾；有人呼吁查看完整视频，认为正常情况下员工不会采取如此行为；还有网友指出服务行业人员需控制情绪。同时，也有不少网友呼吁相互理解和尊重，毕竟每个人都有不易之处。

通过监控视频的回顾，女顾客因急于赶时间，不断催促店员加速制作咖啡，期间与店员发生口角，特别是当一名店员提出帮助退单时，争执升级。女顾客指责店员服务态度不佳，店员在承受言语压力后情绪失控，最终导致了网络上流传的泼咖啡粉一幕。

有媒体评论指出，不应将此类事件视作打工者反抗的“爽文”。评论强调，合理应对顾客投诉是服务业的基本要求，员工的不理智行为不仅影响个人，也损害了企业形象。同时，顾客的不满可能源于企业成本控制导致的服务质量下降，深层次矛盾的积累最终引发了冲突。长期看，企业若不能平衡成本控制与服务质量，忽视员工与顾客的感受，可能会面临顾客流失的风险。解决之道在于从根本上改善管理和提升服务，而非简单处理涉事员工了事。

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