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歇斯底里的咖啡店员工,被忽视的情绪劳动

伏良娥
导读 一天之内,两场发生在咖啡店内的争执纠纷火速在网络上发酵。一位顾客与店员产生争执,顾客称要投诉该店员,随后店员情绪失控,将咖啡粉泼向...

一天之内,两场发生在咖啡店内的争执纠纷火速在网络上发酵。

一位顾客与店员产生争执,顾客称要投诉该店员,随后店员情绪失控,将咖啡粉泼向该顾客并大喊," 你投诉呀 ",歇斯底里地喊着 " 公平不公平 "。这起事件发生刚过不久,另一位店员又与之发生肢体冲突,在此之前一直情绪失控地辱骂顾客,所有的行为似乎都在诉说 " 不想再忍了。"

一时间,咖啡店店员的工作节奏和压力状况也被曝光,引起热议。‍

例如,一个员工一天最多要做 333 杯咖啡,同时承担理货、制作咖啡、点单、清洗等工作;如果中午吃饭的时候有单子来,就需要先处理单子而不吃饭 ……

除了工作强度之外,让员工崩溃的更深层次原因,是在工作中要持续付出 " 情绪劳动 ",为 " 顾客是上帝 " 买单。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

" 公司不会帮着员工说话的,反而会责怪,顾客永远是对的,只要你一直投诉,就一直有免费的咖啡可以喝,造成投诉的员工会被总部‘开单子’,累计够三张单子就会被辞退 ……"。

歇斯底里背后,是长期的 " 隐而不发 "

餐饮、茶饮等服务业一直推崇 " 顾客就是上帝 " 的服务理念。

这种理念使员工与顾客处在一种不平等的关系中,员工是弱势的一方,因此容易导致对员工的不公正感甚至委屈。员工为了在服务过程中展现出与岗位相匹配的职业特点,可能会一而再、再而三地压抑自己的真实情绪,如此只会加重情绪劳动。

对一些岗位而言,情绪劳动不可避免,员工也并非不愿意提供情绪劳动,他们在意的是能否得到充分的组织支持——在进行情绪劳动时,能否被组织意识到,是否重视他们的贡献并关心他们的切身利益,而非盲目站队 " 客户 "。

研究表明," 组织支持 " 的确能有效弥补员工情绪资源损耗,缓解或抵消情绪劳动带来的负面效应。

我们了解到一些服务行业已经在调整自己的理念,开始关注员工的情绪感受,而不仅仅是客户。

" 星巴克的咖啡师有权拒绝为 " 无理 " 的客户提供服务;KFC 为员工提供情绪假,他们不希望员工强忍悲伤去微笑面对客户;蓝蛙餐厅致力于让员工真正快乐地工作,他们认为员工带着假笑的脸面对顾客,并无法让客户爱上这里 ……

但企业对员工情绪的态度,更常见的却是:

1. 将情绪隐忍等同于情商高或抗压能力强。

实际上,这之间不能划等号,情绪隐忍不是情绪智力(EQ)的衡量标尺,情绪智力包含对情绪评估、情绪调节,以及情绪疏导运用等多个方面。团队管理中,管理者更需要意识到 " 情绪宜疏不宜堵 ",不能过度倡导 " 成熟的职场人应一直理性,控制情绪 "。

2. 将情绪了解和沟通视为打探隐私,员工不说,便 " 视而不见 ",以示尊重。

心理学研究表明,对发生事实进行否定,则伤害力更大。因为回避对方情绪和感受并非保护,装作什么都没发生,等同于对当事人视而不见。

但我们却通常如此,避免或害怕谈论坏消息,避免触及他人的悲伤和坏情绪,心理学上将其称为" 缄默效应 "。

保持沉默,只会加深隔阂。Facebook 首席运营官桑德伯格在《另一种选择》中描述了她丈夫去世两周后,她处理完后事再回到办公室的情形:

" 我感到怪怪的,作为管理者我一直主张大家全情投入工作,但此刻的我却 " 全情 " 悲伤。在工作场所和同事谈起 Dave(她去世的丈夫)很不合适,因此我闭口不谈,同事们也三缄其口,我觉得自己在公司里像一个幽灵,既可怕又虚无。我担心和同事的联结会消失殆尽,但扎克伯格告诉我:大家都想和我亲近,只是又不知道和我说些什么,也无法做到感同身受。"

事实上,我们(尤其是管理者)并非要做到完全感同身受,并非一定要和当事人情绪一致,而要学会提问和聆听,试图探索和了解员工的情绪,享受与人的联结。心理学上将其称为 " 接纳者 " ——积极为对方创造一个主动敞开心扉的环境。

工作中的 " 情绪劳动 ",不应被忽视

不知道大家有没有看到网上的一张图,它简单直接的解释了我们工作中常见的情绪劳动。‍

工作中最累的部分,不是工作本身,而是 " 与人沟通交流的同时,还要保持友善 ",工作中除了体力劳动和脑力劳动,必须花费大量的时间进行第三种劳动——情绪劳动。

情绪劳动俗称 " 装 ",是成熟稳重的社会人必备的 " 生存之道 "。

学术一点地说," 情绪劳动 " 是员工为了让自己在所处组织中维持恰当的精神状态,必须诱导或抑制情感,运用一定策略,对自己进行情绪调节。

这个概念最早由美国社会学家 Hochschild 在 1983 年提出,他最初对情绪劳动的定义是 " 员工致力于情绪管理,以便在公众面前创造出一种符合组织规则要求的表情或行为 "。

什么样的岗位需要付出大量情绪劳动?普遍来讲,直接面对 " 客户 " 的服务岗位更容易进行情绪劳动,比如:

店员要付出 " 耐心友善 " 的情绪劳动

空姐要付出 " 热情 " 的情绪劳动

护士要付出 " 关心 " 的情绪劳动

医生要付出 " 冷静 " 的情绪劳动

殡葬从业人员要付出 " 悲伤 " 的情绪劳动

迪士尼的演员要始终保持 " 快乐、惊喜 " 的情绪劳动 ……

这些岗位的工作人员在与客户接触中,组织和客户通常期待他们提供与工作内容相匹配的情绪,哪怕被期待的情绪表现与自己的真实感受大相径庭,也必须及时控制、掩饰,并调整到位。在他们的薪酬结构中,通常也或明或隐地包含情绪劳动应得的报酬,如果没有,那么员工的委屈和不平更容易爆发。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

说到这里,你是不是认为情绪劳动和坐在办公室的人没什么关系了?那就太乐观了。

情绪劳动已不仅仅是 " 前线人员 " 要付出的劳动,在《组织中的情绪》一书,Hochschild 将 " 情绪劳动 " 范围扩大了——任何工作,只要涉及人际互动,都可能需要进行情绪劳动。

面对 " 不懂装懂 " 的内部客户,要付出 " 诲人不倦 " 的情绪劳动。

面对 " 粗暴无礼 " 的上司,要付出 " 委曲求全 " 的情绪劳动。

面对 " 拿腔拿调 " 的同事,要付出 " 虚与委蛇 " 的情绪劳动 …...

这也是为什么总有人抱怨," 明明一整天啥也没干,却依然觉得好累 "。

新生一代,对 " 情绪劳动 " 的免疫力下降

一直以来,与强调个人主义的西方文化相比,亚洲传统文化更讲究人际互动的和谐,控制和隐忍是教育理念中挥之不去的 " 痛 ",职场环境更加如此——很多人在情绪表达时,会先掂量他人的感受和彼此关系的发展。这常常让我们付出更多的情绪劳动。

不过,这种情况正在发生改变,相比过去,新生一代员工更加主张自我价值的彰显和实现,越来越不愿意为了顺从 " 集体主义 " 而委曲求全。

这次咖啡店店员情绪失控事件,部分网友在视频下留言表示 "00 后敢怒,整顿傲慢无礼的顾客,还是要靠 00 后 "。‍‍‍‍‍

劳动者的自我意识日益 " 觉醒 " 了,管理者如果无法把握好员工所需要付出的情绪劳动的尺度,不仅会给员工心理带来伤害,更会给企业带来很大危害。

员工拒绝提供情绪劳动时,要么离职,要么糊弄,要么发泄。

近些年管理者不断发出类似 "00 后感觉不爽就离职 " 的抱怨," 感觉不爽 " 的潜台词便是不愿意再承担情绪劳动了,这是员工通过 " 用脚投票 " 的选择。

相比离职不干了,另一种对抗 " 情绪劳动 " 方式更可怕——精研 " 糊弄学 ",嘴上说好,却迟迟不去行动,阳奉阴违、糊弄了事,以此来减少交流成本和情绪劳动。

更糟糕的结果,员工也可能通过情绪的扩散,来转移情绪劳动带来的心理压力。

当积累过多,且不能得到合理释放和表达时,要么向内沉积,影响员工自己的身心健康,很可能将这种情绪转化为对工作或报酬的不满,或找人抱怨、对人发泄,进而影响到组织的氛围;要么向外扩散,影响周围的氛围和环境,向同事或顾客发泄怨气和情绪,进而影响企业业务经营。

情绪劳动过多,也会吞噬员工的创造力。创造力来自于什么?它一定来自内在的驱动力,来自内心的强烈兴趣和渴望。而在一个经常需要虚以委蛇、无法情绪自由的环境中,员工的内驱力就很难被真正激发。

另一方面,过多情绪劳动时,员工一直处于 " 装 " 的环境中,也不利于团队信任和团队心理安全感的建立。而在缺乏信任和充足心理安全感的环境中,员工通常倾向减少冒险性的创新行为,选择采用更为保守的工作方式。

情绪劳动也不都是坏的

情绪劳动危害如此,我们就要鼓励所有员工情绪自由吗?如果真是这样,那么由人际网络组成、靠团队协作取胜的组织,可能就会陷入另一种灾难。

进一步探索情绪劳动,会发现它不完全都是 " 坏 " 的——它又分为" 浅层扮演 " 和 " 深层扮演 "两类。浅层扮演会给人带来心理负担,深层扮演反而会促进员工心理健康和组织健康。

浅层扮演是指员工为了展示符合组织规则的情绪,调整情绪的外部表达(如语调、姿势和表情), 但并不会改变自己内在的真实感受。浅层表演的情绪劳动是通过 " 假装 "、" 隐藏 " 或 " 抑制 " 等方式实现,内在感受和情绪表达相差甚远。

深层扮演是指员工为了展示符合组织规则的情绪, 不仅调整情绪的外部表达, 而且努力尝试去转变内在感受,对事实产生更积极的看法,进而使情绪表达和内在感受相一致,完全自洽。

情绪劳动的两种类型可以对应到关于 " 泛美式微笑 " 和 " 杜胥内微笑 " 的一项研究—— " 泛美式微笑 " 是指如同泛美航空公司空姐一般职业性礼节性的笑容," 杜胥内微笑 " 指从内心发出的、真诚的微笑。

" 泛美式微笑 " 可以理解为一种浅层表演," 杜胥内微笑 " 则可以理解为深层表演。

注:杜胥内理论当面颊受到电击时,嘴巴两侧的大块肌肉(颧大肌)会拉动嘴角上扬,从而形成笑容。随后杜胥内给面部消瘦的实验对象讲了一个笑话,他也露出了一个笑容。

杜胥内将这两种笑容进行了仔细对比后发现:真心的笑容并不仅仅涉及到颧大肌的活动,同时还会关乎到眼睛周围的眼轮匝肌。当露出真心的微笑时,这些肌肉会绷紧,把脸颊往上拉,同时把眉毛往下拉,从而在眼角周围产生微小的细纹。

杜胥内发现眼部肌肉的收缩是无法随心所欲加以控制的," 只有内心的甜蜜感能够让它们动起来 "。

加州大学伯克利分校的两位心理学家(达彻 · 肯特纳和丽安 · 哈克教授)研究了 20 世纪 50 年代米尔斯女子大学毕业照上 150 名学生的笑容,结果发现:与露出 " 泛美式微笑 " 的女性相比,那些展现 " 杜胥内微笑 " 的女性更有可能获得并维持满意的婚姻。

总之,情绪劳动不全是 " 坏 " 的。正如迪斯尼的贝儿公主,在浅层表演时会心生委屈,深层表演时却能收获属于自己的快乐。

因此,从根本意义上而言,管理者不必消除,也无法消除情绪劳动。管理者要鼓励员工学会的是控制情绪感受,发挥 " 深层表演 " 带来的积极效应,而不是改变情绪表达。

" 改变情绪表达 " 是隐藏坏情绪,进行浅层表演,此时的 " 情绪表达 " 和 " 情绪感受 " 差别大,情绪劳动成本高。

" 管理情绪感受 " 则是自我疏导,意识到坏情绪不是唯一选择,积极将自己的 " 情绪感受 " 调整至与组织规则和要求的 " 情绪表达 " 一致。主动选择深层表演,放下自我通往 " 自洽 ",主动发现和拥抱工作的乐趣和价值。