亚马逊在Alexa用户留存率和参与度方面苦苦挣扎

亚马逊的数字助理 Alexa 有一个恼人的习惯，它会在回复您的查询后询问断章取义的后续问题。例如，如果您向 Alexa 询问当前温度，它会首先为您提供答复，然后继续说“顺便说一句，您知道我可以 [做这个，做那个]”。这有时可能会有所帮助，但大多数情况下不会。如果您是 Alexa 驱动设备的长期用户，您可能已经注意到，数字助理现在比以前更多地用此类后续问题来唠叨您。根据彭博社的 一份新报告，这是因为人们很快对它失去了兴趣。

该出版物从亚马逊获得了一些内部文件，这些文件显示该公司正在努力提高 Alexa 的用户保留率和参与度。根据该报告，多达 25% 的用户在两周内停止使用他们的新 Alexa 设备。

人们更有可能使用带有显示屏的设备。拥有带屏幕的 Alexa 设备的用户中有 74% 每周至少使用一次。Echo 用户的这个数字下降到 66%，Echo Dot 用户的这个数字下降到 56%，这两个用户都不带屏幕。尽管亚马逊努力为 Alexa 添加新功能，但参与率并没有提高。

Alexa 缺乏用户参与正在伤害亚马逊

亚马逊的第一款 Alexa 设备——圆柱形 Echo 扬声器——取得了巨大的成功。嗯，设备销售从来都不是问题。根据该公司的估计，到 2020 年，大约 25% 的家庭至少拥有一台 Alexa 设备。对于亚马逊 Prime 客户而言，这一数字高达 27%。

真正的问题是，从长远来看，人们认为 Alexa 没有用处。大多数用户会在激活设备后的三小时内发现他们将使用的所有功能的一半。大约两周后，他们已经对使用数字助理失去了兴趣。他们仅将设备用于基本任务，例如播放音乐或设置计时器。虽然 Alexa 能够做的远不止这些，但用户根本不觉得它有用。

这正在伤害亚马逊。该公司希望 Alexa 通过提供快速访问，让用户更接近其其他服务。这个想法是在人们使用数字助理访问其其他服务时赚钱。例如，它可以建议您可以从亚马逊购买的生日礼物或圣诞礼物。然而，这并没有发生。无论是出于隐私问题还是其他任何原因，人们都没有兴趣找到 Alexa 除了已经使用的功能之外还能做什么。也许这就是为什么 Alexa 现在用这些后续问题来提醒用户，告诉他们更多有关其功能的信息。

但伤害已经造成。由于缺乏用户参与，亚马逊在其 Alexa 设备上损失惨重。到 2021 年，该公司估计将在 Alexa 上花费高达 42 亿美元。根据其 2018 年的预测，这可能意味着每台设备损失 5 美元。它希望在 2028 年将其转化为每单位 2 美元的利润，但其任务已经完成。

亚马逊拒绝承认 Alexa 停滞不前

亚马逊预计拒绝承认 Alexa 的使用已经停滞。公司发言人声称这些统计数据要么过时，要么不准确。“关于 Alexa 增长放缓的说法并不准确，”亚马逊发言人 Kinley Pearsall 在给彭博社的电子邮件声明中表示。“事实是 Alexa 继续增长——我们看到客户使用量在增加，并且 Alexa 在全球范围内被使用的家庭比以往任何时候都多。”

也许该公司对 Alexa 持乐观态度。尽管困难重重，但亚马逊对其数字助理抱有远大抱负。它计划在未来推出配备更多摄像头和传感器的 Alexa 驱动设备。这将使设备能够“识别不同的声音或在每次交互期间确定用户所在的房间”。

不过，亚马逊也意识到智能音箱市场已经过了成长期。这家零售巨头预计在未来几年内不会有太大增长(估计年增长率为 1.2%)。该公司是否能够实现到 2028 年使 Alexa 成为盈利业务部门的目标，现在还有待观察。

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